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目前律师业发展亟待解决的若干问题/杨扬

作者:法律资料网 时间:2024-07-09 08:41:19  浏览:9032   来源:法律资料网
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目前律师业发展亟待解决的若干问题

杨扬


从1979年司法制度的重建以来,律师业发展到现在已经形成一定的规模,特别是从90年代中期对律师制度进行改革后更是让律师业得到了长足的发展,但也存在许许多多的问题,似乎已经严重影响到了律师业健康有序的发展,甚至面临一些亟待解决的问题,如果不对这些问题进行认真研究与妥善处理,相信会对律师业的发展会带来实质性的阻碍和损害,笔者在此试图对这些问题进行简单的分析,以作抛砖引玉之用,希望能得到政府相关部门或社会各界的关注。由于笔者无法得到律师业及相关行业官方(或权威)的统计资料,所以也只能是泛泛而谈,相信其他学者在得到相关资料的情况下做出的分析肯定会更加准确更加具有说服力。另需说明的是,律师业的发展与壮大受到政治、经济、文化等各个方面的影响与制约,也与所在社会的文明程度、法治传统、公民的法律意识等因素密切关联,由于其内容太多,本文将不予涉及。笔者仅从司法行政机关、律师协会、律师所及律师这四个方面的某些现象来谈谈自己的看法,不涉及到理论上的深入研究与探讨,也请读者留意。

一、 加强律师责任制度建设,既保障律师权益又要明确律师义务与责任
律师在执业的过程中可能会出现哪些类型的责任以及承担多大范围多大程度的责任等问题,尽管目前已有相应的规定,但并不明确与系统,也受到了律师界与法学界的批评。任何一种职业都必须得到规范与管理,也都会产生相应的责任,但对这些责任如何合理分担与平衡,则体现了国家对各种利益的取舍,对律师业的管理与规范也是如此。任何一种行业,如果让其承担了较大的风险但却给予了其政治地位、经济收入、社会评价等方面不相称的收益时,肯定会对这个行业产生极为消极的影响甚至是萎缩。因此,有必要对现在的律师制度与责任进行必要的研究与讨论,在合理规定律师责任的同时更要注重对律师权益的保护,来促进律师业的发展。

二、 完善分配制度,既保证律师所的持续发展又照顾到每个律师个体的利益
对公司税后利润后应当提取法定公积金、公益金、职工教育基金等等,我国公司法第177条等已做出了相关的规定,尽管律师所目前并不是采用的公司制,但对于这几项基金的提取也是应当有的,否则,将会影响到律师所的可持续发展问题。但目前我国很多律师所采用的却是“吃光分尽”的处理办法,既对本所律师个人的教育培训工作漠不关心,也没有什么个人福利,更不用说具有相应的抗风险能力,久而久之必将影响到整个律师业的发展。不管社会上怎样来评价律师业是怎么样的高收入,实际上其评价方法、评价标准等方面存在着明显的不足甚至是错误。而且相当于其他一些行业来说,有相当一部份律师并非高收入甚至可能已经陷入低收入人群之中,也许会有人认为我这是危言耸听,但相信很多年轻的律师能够切身体会到。如果不能较好地解决律师收入问题,肯定会对律师业的可持续发展产生极为不利的影响。特别是如果不能妥善处理年轻律师的收入与分配机制,肯定会对律师业将来整体素质带来极为严重的影响。从这个方面来看,我国的律师业发展水平似乎还处于原始发展时期,有很多问题需要认真研究解决。

三、规范律师与法官、检察官及公安机关等司法机关工作人员的业务联系,既保证律师能依法执业又保证律师的权益及独立性
每个律师都希望能够找到一个妥善的方法来规范与法官、检察官及公安机关等司法机关工作人员的业务交往,但却是困难重重。其中不仅有外部原因,也有律师自身的原因。尽管一些地方对一些严重的司法人员受贿行为进行了处理,但却真是冰山一角,无非相当于给这个行业的从业人员提醒而已。在一些经济欠发达地区(特别是中西部地区),某些法院的法官与其选择的律师“合作”,让律师垄断该法官所审理案件的代理,如果该法官是个什么庭长院长什么的,更是可以垄断本庭甚至本院审理的相关案件,这种事件并不少见,也绝非笔者危言耸听,只不过是公开的秘密。如果某地发生了一件刑事案件,不仅负责侦查的公安机关主动帮犯罪嫌疑人介绍律师,到了审查起诉及法院审理时也是如此。尽管有时犯罪嫌疑人已经聘请了律师,但为了应付办案人员,不得不辞退已经聘请的律师而转请其介绍的律师,或者是另付费用让其共同经办。我们不去探究律师与这些人员之间有些什么关系或利益分配,但是却毫无疑问地限制了当事人的选择权,至少会增加当事人的经济与心理负担。更严重的是,在这种情况下进行的司法活动,能够保证做到真正的公正吗?所以这个问题也是相当严重的,相信司法机关的高层领导已经有所觉察,但具体措施似乎并不得力。

四、 完善律师执行职务的相关法律制度,既保证律师能依法行使职责又能保护到律师的合法权益
对于社会各界对刑法第306条伪证罪的批评,相信只要是对法律略感兴趣的人都曾听说过,笔者在此不再详述。但这是最为严重的,如果一个律师压根就不去办理刑事案件自然是影响甚微,所以很多律师为了避免这个风险就从来不办刑事案件。但是民事案件不办却不行,比如律师调查取证的权利,社会大众根本就不理会这个权利,甚至连一些政府机关都不愿意配合与支持,故意设置重重障碍,这样一个最基本的权利都无法得到保障,其他权利就更不用说了。由于我国目前并没有建立起强制证人作证的制度,也没有规定对于拒绝作证的人或组织给予什么样的处罚,所以律师工作所能达到的目的和效果也受到了相当大的影响,从而影响到社会公众对律师业的期望。律师自己的基本权利都很难保障,如何来保护他人权利呢?

五、 照顾到各省、各地区政治、经济、文化发展的差异,区别对待律师收费与开展律师业务
律师业务领域与服务类型与当地经济发展密不可分,经济条件好的地方,如北京、上海、广州、深圳等地,可能会出现一些新型的专业性的法律业务类型,如金融、房地产、公司、融资、知识产权,等等,而对于经济落后的中西部地区,大多数律师业务仍然是传统的民事及刑事诉讼业务,所以对于律师业务的开展也必须考虑到这些因素区别对待。同时,也应针对不同地区的律师收费区别对待,下面就以广东省律师服务收费管理规定为例来进行说明。广东省是一个经济发展较为不平衡的省份,在广州、深圳及佛山等地,经济较为发达,律师业务领域较多收费也较高,但对于经济相对落后的粤北及粤西地区,也才基本上解决温饱问题,有些地区甚至还较贫困,但却也规定了同样的收费标准,全省统一实行起来就不可行,所以应当说这个规定并不科学。因此,建立一个科学、合理的律师收费标准,也是促进律师业发展的一个不可忽视的重要问题。

六、 强律师的业务培训与专业指导,既赋予律师独立办案的权力又保障律师业务水平的不断提高
法律知识与其他知识一样,都在随着时代的进步而发展,特别是一些新的、符合市场经济发展的法学理论并未得到充分的学习与研究。随着最近几年来我国对外开放的逐步发展,以及加入WTO后对法律服务的迫切需要,有必要对律师的法学理论知识进行必要的补充与更新。但是,这一点做得并见好,像广州这样做得较好的城市并不多见,更多地方的司法行政机关与律师协会恐怕是只见收费未见服务,律师的继续教育并未真正落到实处,这必将对律师业的后续发展带来极为严重的影响。而且,我们也不能仅仅依靠传统的听讲座、听报告等方式,还要结合到现代通讯技术的发展,努力做一些新的教育与培训方式的尝试,大力开发远程教育与培训,多举办一些针对性强、形式多样的活动,吸引律师自觉地、主动地接受教育与培训,增强教育与培训的效果,以满足日益发展的法律服务需要。同时也要对律师经办案件采用合适的方式来加强内部管理,提高服务质量,避免经办律师因知识面欠缺、专业特长等产生的执业过错赔偿问题。

七、鼓励律师参与政治及社区文化活动以及公益活动,让社会认识律师、了解律师并理解律师
我国并没有法治的传统与理念,公民对法制也缺乏必要的了解,作为中国法治社会的拓荒者,当代律师负有一个特殊的历史使命,就是为了中国法制事业必须作出更大的牺牲与贡献。律师不能把目光都盯在经济效益上,更要注重社会效益,律师不仅要积极开拓法律服务市场,更要努力培育法律服务市场。因此,笔者认为必须让律师融入社会,让更多的社会民众了解法制、理解律师、支持律师执业,从而来改善律师的执业环境,并为国家的法制建设作出一定的贡献。

八、 严厉打击律师执业过程中的违法犯罪行为,对危及律师业整体形象的违规律师予以严厉制裁
任何一个行业的发展都与该行业对自己群体中的每一个成员的严格要求是分不开的,律师业也不会例外。中国律师业从重建到现在只不过才二十多年的时间,对律师业的改革也不过才近十年的时间,有些制度也应当在实践中不断的总结与完善。随着近年来律师改革的不断深入,律师业也出现了一些不容忽视的问题,如律师为了争揽业务而与法官互相勾结与分享收费,律师为了案件胜诉减刑而向法官行贿,律师为了取得案件的胜诉而不惜作伪证,甚至是有些律师居然帮助一些企业领导进行洗钱活动,等等。尽管这些情况只是极少数,但却严重破坏了律师业的正常竞争秩序,影响到律师业的整体形象,妨碍了司法公正,也应当引起相关部门的足够重视。

九、 法官、检察官离职后从事律师业务所出现的问题
随着司法系统改革的不断深入,越来越多的法院、检察院系统的工作人员因各种原因离开原工作岗位。在一些地方,法官与检察官退职后不约而同地选择了私下个人代理这条路。由于我国现行法律认可以公民身份作为案件代理人的方式,因此便给这些人创造了可乘之机。特别是这些离职后的法官或检察官与原来所在的司法机关沆瀣一气,利用原来的工作关系来招揽或垄断业务并影响到案件的结果,危害甚为严重。同时,由于这些人根本就不必缴纳任何税费,相对成本较低,也给律师的公平竞争带来较大的影响。就算是司法机关查处较严,这些人也可以随便挂靠一家律师所,然后以律师助理等名义来办理案件,看来对这一情况需要深入分析并加强查处力度。

十、乡(镇)司法所工作人员的法律服务问题
在我国现行的法律服务主体中,有一类较特别的法律服务机构,就是各级政府司法机关建立的司法所。究其性质,司法部于1996年6月24日《关于加强司法所建设的意见》说明的相当清楚:“司法所应当建成县区司法局在乡镇人民政府(街道办事处)的派出机构,是承担乡镇人民政府(街道办事处)管理司法行政工作的职能部门。”然而实际上司法所早就不仅仅把目光局限于此,除了无权代理刑事案件外,其他的法律事务类型几乎都可办理。而且由于这种机构有着政府的支持与背景,比律师开发业务更为方便。再加其成本与费用的低廉,也对律师的业务开拓带来极大的威胁。特别是在一些中西部地区,有些司法所的工作人员的收费甚至比在律师所正式执业的律师的收费高出许多倍,也可以从侧面来说明这个问题。规范司法所的服务范围及与律师所之间的关系,似乎也应引起有关主管部门足够的关注。

十一、公民代理与“黑律师”的竞争问题
传统的“黑律师”只是指那些不假借其他任何组织与机构而单独以公民身份来进行代理的人,经过司法行政机关的整顿,似乎有所收敛。但这些人转身一变挂靠于某些有着合法执业资格的律师所或司法所后,似乎就没有什么危险,看来对于黑律师的“传统定义”也应随着情况的改变而改变。的确如此,不论是中西部经济落后地区还是较为发达的沿海地区,都不同程度地存在这样一些人。对于那些有较稳定客户的社会人员,律师所不论是以律师助理名义还是业务员的名义,都会将其招聘入律师所内,这似乎不存在问题,只是分工不同而已。但问题是有些律师所在具体处理法律事务时只让律师挂个名,而让这些根本不懂法律的人去办理,无疑将会损害委托人的合法权益。因此,对于律师所辅助工作人员的管理,也应该是司法行政管理工作的一个长期的重要的内容。

十二、实习律师的指导与管理问题
律师实习的作用是很难用一两句话来归纳与总结的,所以笔者仅从两个方面对其进行阐述。首先,从实习人员这个方面来讲,主要目的是为了理论联系实践,掌握初步的实践知识,培养必要的法律服务技能,并以对律师行业进行初步的了解。从律师所来讲,主要通过对实习人员的指导与培训,让其掌握一定的办案经验,并可从实习中发现人才,增加人才储备。但是现在的律师所对实习人员有着两种不同的典型作法,其一是中西部地区的律师所,由于业务量的严重不足,律师所普遍不会给实习人员支付工资,从实习申请之时起,实习人员就必须为自己的生存着想,必须挖空心思去寻找案源,什么获得服务实践经验啦等等早就抛到九霄云外了。不仅如此,对招揽到的业务处于对业务收入分配的考虑也不愿与其他律师合办,因此实际上从其实习之时起就已经在独立办案了,根本就没有人会来对其进行指导。而对于北京、上海、广州、深圳等地的实习人员而言,情况似乎较为好一点,一般都会对律师实习人员支付必要的生活费用,部份律师所也能对实习人员进行必要的业务指导。其二是有一些律师所几乎是一个专供实习的场所,变成了名符其实的“实习工厂”,大量招聘实习人员而且只要实习期满一般都会以各种原因让其离开,其目的就是为了以较低的工资支出来赚取较高的利润。争取利润本来无可厚非,但是对实习律师的指导究竟如何呢?而且让这些本来应为实习的人员来处理法律事务(甚至有些可能是一些较复杂的法律事务),无疑会影响到法律服务的质量,从而也会给律师所自身的业务稳定性带来消极的影响。因此,对于这种短视行为,也应引起我们的注意。

十三、入世后与外国律师所业务竞争问题
中国加入WTO后中国律师业难免将会与外国律师所驻华机构甚至是外国律师所在华设立的律师所展开竞争,而且这种竞争主要是优质客户的竞争。一方面我国律师所的规模、服务的质量、服务的意识、规范的管理等方面都存在着明显的不足,很多律师所抱着小富即安的思想甚至部份合伙人把开办律师所作为其个人赚钱的工具来经营律师所,二是目前国内的律师所也很难提供一个良好的工作环境来培养并留住优秀的法律人才。由于这个问题所涉及的内容较多,笔者在这里就简单地提及而不作深入探讨。

十四、律师所内专业分工与专业律师所问题
现在律师业内很时髦的一个话题是讨论律师所必须走专业化道路的问题,笔者也持赞同观点,但是做起来谈何容易!在目前我国的法律服务市场,专业性法律服务的需求并不多。再加上我国具有行政管理的传统,很多事情并不是利用法律来解决的,律师业务的空间与作用实在有限。专业分工的基本前提是必须具有专业市场,但是目前并未形成,那么专业分工后的生存自然存在问题。特别是在中西部地区,仍然是传统的民事诉讼与刑事诉讼占据着最大比例的服务市场,非诉讼法律事务并不多见,也基本没有市场需求。因此,专业分工也只能根据各地的经济发展状况与法律服务市场的需求来逐步建立,否则,不仅没有实益反而可能会给律师业的发展带来损害。当然,笔者也提倡有条件的律师所可以进行这方面的探索,逐步推进,并不断的总结经验,以达到较好的效果。

十五、政府相关部门如人事、保险、税收等扶持问题
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关于开展“全民用药安全宣传活动”的通知

国家食品药品监督管理局


关于开展“全民用药安全宣传活动”的通知

国食药监法[2004]126号


各省、自治区、直辖市食品药品监督管理局(药品监督管理局),各相关学会、协会:

  用药安全问题关系到人民群众的身体健康,关系到经济发展和社会稳定。党中央、国务院领导对此十分重视,多次作出重要指示。国家食品药品监督管理局始终把确保群众用药安全有效作为工作的出发点和最高宗旨,并为此付出了艰辛的努力。在规定零售药店注射剂必须凭医师处方销售的基础上,又进一步明确了从2004年7月1日起,未列入非处方药药品目录的各种抗菌药品,在全国范围内所有零售药店必须凭执业医师处方才能销售。

  为正确引导全社会的用药安全意识,全面普及用药安全知识,把药品放心工程进一步引向深入,国家食品药品监督管理局拟从今年5月至10月,在全国开展以宣传“全民用药安全”为主题的大型公益活动。目的是配合国家今年7月1日起零售药店抗菌药物凭执业医师处方销售等政策的实施,通过宣传和普及安全用药知识,加强消费者自我保护意识,提高全民用药安全和健康水平。

  各级药品监督管理部门和各有关单位要从贯彻落实“三个代表”思想的高度,充分认识到此项活动的长远意义,高度重视、精心安排、广泛动员。通过强有力的宣传,把政策讲透、把道理说清、把知识普及到位;要结合本地区实际,制定具体实施方案并认真组织实施,加强指导,分步骤、有计划地开展活动;在活动中要通过强有力的正面引导,发动学会、协会等社会各方力量,联合、动员广大媒体积极参与,采取多种形式进行宣传,形成良好的宣传氛围。

  根据局党组的要求,我局制定了“全民用药安全宣传活动方案”(见附件)。请各省(区、市)药品监督管理部门参照此方案,结合实际,制定本辖区内开展“全民用药安全宣传活动”
方案,并认真组织开展好这一活动。


  附件:全民用药安全宣传活动方案


                          国家食品药品监督管理局
                          二○○四年四月二十一日


附件:

            “全民用药安全宣传活动”方案

  一、活动背景
  用药安全问题一直是近年来舆论和社会关注的热点。保障人民群众用药安全,是“以人为本”、“执政为民”思想的重要体现,是树立全面、协调、可持续的发展观,促进经济社会和人的全面发展的重要内容。党中央、国务院十分重视药品安全问题,党和国家领导人对此多次作出重要指示。国家食品药品监督管理局成立以来,始终把确保群众用药安全有效作为工作的出发点和最高宗旨,在市场整顿、法制建设、制度建设等多方面作出了艰辛的努力。特别是去年开展“食品药品放心工程”以来,取得了极大的社会反响和实际效果。今年,国家食品药品监督管理局还将采取一系列措施保障用药安全,如对抗生素的销售实行新的管理办法、完善和加强药品分类管理工作、加强农村“两网”建设等。

  同时,我们也应该看到,用药安全工作是一个长期的、艰巨的工作,从药品的科研生产到市场流通,从生产者到消费者,从医生到患者,从法制建设到用药知识的普及等诸多方面,用药安全还面临着许多十分迫切的课题和挑战。

  为正确引导公众的用药安全意识,普及法律知识和用药安全知识,把药品放心工程进一步引向深入,国家食品药品监督管理局计划从今年5月起,在全国开展“全民用药安全宣传活动”。活动将围绕“用药安全”这一主题,采取多种方式,利用多种手段,在全社会营造“关注用药安全、了解用药安全、支持用药安全、配合用药安全”的良好氛围。

  二、活动性质及意义
  以宣传“全民用药安全”为主题的全社会大型公益活动。目的是配合国家7月1日起对抗菌药物进行处方药管理等监管政策的实施,在全社会营造“用药安全”的良好氛围,把“药品放心工程”进一步推向深入;体现药品监管“以人为本”的出发点,通过宣传和普及安全用药知识,加强消费者自我保护意识,提高全民安全和健康水平。

  三、活动组织
  由局新闻办公室发起组织,在主管部门指导下,联合中国药学会、中国执业药师协会、中国非处方药协会等社团组织、中央新闻单位和有关企业共同实施,发动社会广泛参与。

  四、活动具体安排
  从5月起至10月分启动实施、广泛开展、巩固深化三个阶段进行。
  (一)启动实施阶段
  制造声势,营造“全民用药安全宣传活动”的气氛,并为下一步深入开展活动打好基础。

  1.活动正式启动前,利用专业媒体和网络媒体,通过问卷、座谈等形式,开展一次用药安全情况调查,了解消费者最关心的问题和最想知道的用药安全知识。

  2.通过启动仪式或召开新闻发布会、举办“用药安全研讨会”或座谈会多种形式拉开活动序幕;选择中央、地方和专业媒体参与活动报道的记者进行用药安全知识方面的培训,由有关领导和专家介绍活动情况,特别是零售药店抗菌药物凭医师处方销售的有关政策规定和用药安全方面的政策和知识。

  3.发动媒体。选择8~10家国内媒体,全程、深入参与活动报道。在中央电视台有关栏目播出用药安全专题节目,呼吁全社会关注用药安全、重视用药安全。

  4.出版、印发用药安全宣传材料,通过药监系统向医院和药店及消费者发放;制作张贴用药安全海报,在媒体刊播用药安全公益广告。

  (二)广泛开展阶段
  在前一阶段的基础上,开辟新的宣传渠道和宣传形式,巩固前一阶段的宣传成果,把活动引向深入。
  1.在媒体上开辟“用药安全”专题或专栏。如在中央电视台刊出用药安全专题报道、在“对话”栏目刊出一期相关内容。在相关报纸上设立专栏,通过知识介绍、访谈等方式全面介绍用药安全问题。

  2.编辑出版用药安全画册和专题宣传材料,通过药监系统和各种渠道发放。

  3.组织医药企业代表座谈会,倡导企业从自身做起,认真执行药品分类管理等有关政策规定,担起用药安全重任。与有关协会和部门联合组织有代表性的医药生产、销售企业,座谈企业如何在用药安全中发挥作用,并联合发出“安全用药,从我做起”倡议。

  4.组织记者深入药品生产、流通企业和医院进行采访,报道典型经验和做法,揭露问题。

  5.在全国主要城市组织一次“清理家庭小药箱活动”。

  6.组织药品评价中心等单位拍摄用药安全题材的室内连续剧。

  (三)巩固深化阶段
  1.通过活动形式的进一步创新,继续扩大宣传效果和活动影响力,并利用活动已创立的宣传平台和渠道,使用药安全活动长期化、固定化。
  2.在中央电视台和有关报纸开设固定性栏目,通过多种形式和丰富的内容深入宣传用药安全。
  3.建议有关部门设立“全国用药安全日”,或通过“宣传日”、“宣传周”等形式,发动各级食品药品监管部门组织相关专家、学者在各地大型公共场所开展用药安全宣传、咨询活动,并向公众发放有关宣传材料。
  4.组织相关媒体开展用药安全知识竞赛等活动,总结检验宣传成效。




关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见

国家工商行政管理总局


关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见


各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局、市场监督管理局:

为了切实保护消费者的合法权益,大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设,建立健全社会消费维权网络,积极促进社会管理与创新,切实维护社会和谐稳定,现就加强12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区(以下简称12315“五进”)规范化建设的有关问题,提出如下意见。

一、进一步提高思想认识,切实推进12315“五进”规范化建设

党的十七届五中全会明确提出,要“加强和创新社会管理,正确处理人民内部矛盾,切实维护社会和谐稳定”。今年政府工作报告明确强调,要“把社会管理和公共服务摆到更加重要的位置,切实解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题”。推进12315“五进”工作,扩大社会消费维权网络的覆盖面,引导和督促经营者履行消费维权的社会责任,促进消费纠纷和解,既是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分,也是工商行政管理部门创新社会管理的有效形式。在商场、超市、市场、企业、景区设立“消费维权服务站”,充分发挥12315网络体系在消费者利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面的积极作用,对于更加有为强化消费维权,畅通维权渠道,提升消费维权水平,及时化解消费纠纷,改善消费环境,扩大消费需求,促进经济发展和社会和谐稳定具有重要的现实意义。各级工商行政管理部门要从保障和改善民生、推动科学发展、构建和谐社会的高度,进一步提高思想认识,更新消费维权理念,充分认识加强12315“五进”规范化建设的重要性和必要性,切实增强工作责任感和使命感,采取积极有效措施,加大工作力度,创新消费维权工作机制,努力把12315“五进”规范化建设切实抓紧抓好,抓出新的成效。

二、严格“消费维权服务站”的设立范围和条件,切实健全社会消费维权网络

(一)健全12315“五进”社会消费维权网络

各级工商行政管理部门要在过去工作的基础上,积极引导和督促本辖区内商场、超市、市场、企业、景区设立和完善“消费维权服务站”,并落实相关工作人员,由经营者及时受理和处理消费者投诉,认真负责地与消费者协商解决消费纠纷,切实履行消费维权社会责任。各级工商行政管理部门要把12315“五进”作为消费维权工作网络的延伸,按照“五个更加”的要求,加强与经营者的联系沟通,认真总结经验,采取切实可行措施,结合当地实际研究确定本地区12315“五进”的工作方案。12315“五进”的具体范围和标准由各省(自治区、直辖市)工商行政管理局制订并组织实施。

(二)严格“消费维权服务站”基本条件

“消费维权服务站”应当具备以下基本条件:一个相对固定的场所、一块标识标志牌、一名以上专职或兼职的工作人员、一块宣传栏、一部相对固定电话、一台计算机、一本受理和处理消费者投诉登记簿、一套受理和处理消费者投诉的工作制度。

标识标志牌应悬挂在经营场所的显著位置,内容应载有“消费维权服务站”的名称、工作人员的姓名、照片、联系电话以及受理消费者申诉举报的统一电话号码,即12315号码。同时,还应标明辖区工商所责任区监管执法人员的姓名、照片和联系电话。

三、严格工作职责和工作程序,切实推进“消费维权服务站”规范有序运行

(一)明确“消费维权服务站”工作职责

《消费者权益保护法》规定,保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。商场、超市、市场、企业、景区设立“消费维权服务站”,协商和解消费纠纷,是依法履行社会责任的重要内容。“消费维权服务站”主要职责是:建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度;向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规;解答消费者有关咨询;受理和处理消费者的投诉,做好消费者投诉和解记录;定期汇总、报送和分析消费者诉求情况,有针对性地进行防范和加强自律;对消费者投诉集中的问题,及时向工商等有关部门反映。

(二)严格规范“消费维权服务站”工作程序

1.受理。依法解答消费者的咨询,认真登记消费者的投诉,并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》(附件1)。

2.处理。耐心听取消费者的诉求,依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见,与消费者进行协商和解。和解不成的,告知消费者可以向工商行政管理等有关部门申诉。

3.审核。对与消费者初步达成和解协议的,报送本单位有关领导审核,及时按照和解协议的约定履行义务。

4.反馈。对于消费者的诉求,当即难以答复和处理的,可以与消费者约定答复时间,研究处理意见后,及时向消费者反馈。

5.归档。消费者投诉处理完毕后,将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿》(附件2),并及时归档,妥善保存。同时,认真填写《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》(附件3),按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据,并按季度报送辖区工商所,由辖区工商所汇总填写到《12315“五进”工作情况统计表》(附件6)中按照规定和程序报送。

(三)建立健全“消费维权服务站”工作制度

1.建立健全受理和处理制度。明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序,做到消费者投诉件件有登记,事事有结果。

2.建立健全信息报送和分析制度。按照要求向辖区工商所报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等。定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析,了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题。

3.建立健全管理和责任制度。根据消费者咨询和投诉情况,有针对性地加强和完善内部经营管理,进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度,构建长效管理机制,切实履行消费维权的社会责任。

四、强化行政指导和监督,切实促进提高“消费维权服务站”的工作水平

(一)加强情况通报和维权互动工作

1.建立健全情况通报机制。工商行政管理部门定期或不定期地向经营者和“消费维权服务站”通报有关消费者权益保护的政策法律法规规定以及消费者申诉的情况,督促经营者落实自律制度和承诺制度。

2.建立健全消费维权互动机制。工商行政管理部门可以采取联网直通、三方通话等多种方式,加强与“消费维权服务站”的实时沟通,指导处理消费纠纷,切实提高消费纠纷和解效率。

3.建立健全受理和处理消费者申诉和举报的机制。对消费者与经营者不能达成和解,或者消费者发现经营者有违法经营行为而向工商行政管理部门申诉、举报的,工商行政管理部门要及时受理,并依法处理。

(二)加强对经营者的教育和指导工作

1.建立健全宣传教育制度。工商行政管理部门要加强对经营者的法律法规宣传教育,指导经营者诚实守信,提高经营者自觉履行消费维权社会责任的意识,切实对消费者负责。

2.建立健全培训制度。工商行政管理部门要采取开办培训班、在线指导、发放学习资料、指导消费纠纷和解等方式,组织“消费维权服务站”工作人员学习消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷的知识,不断提高和解消费纠纷的能力。

3.建立健全日常联络制度。工商行政管理部门要与经营者建立日常工作联系,定期巡访,及时了解和指导经营者的消费维权工作。定期或不定期组织召开“消费维权服务站”负责人会议,研究工作,交流情况,总结经验,相互借鉴学习。

4.建立健全监督指导制度。工商行政管理部门要督促和指导经营者建立健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解等制度。对处理消费纠纷不力或虚报处理消费纠纷结果的经营者,要通过行政约谈、发送建议书等方式及时进行行政指导。

5.建立健全联系人信息公开制度。工商行政管理部门要把工商所负责人及责任区监管执法人员的姓名、联系电话等信息在“消费维权服务站”进行公开,便于消费者联系。

6.建立健全对经营者的考核评价制度。工商行政管理部门要科学设置消费者投诉量、纠纷和解率、消费者满意率等考核项目,定期对经营者进行考核评价,提出指导意见,不断提高“消费维权服务站”的工作效能,真正把消费纠纷和解在企业、解决在源头。

(三)建立健全12315“五进”名录登记制度和信息化网络体系

各地工商行政管理部门要大力加强12315信息化网络体系建设,充分运用现代化信息技术手段提升12315“五进”工作的效能。要建立健全12315“五进”名录登记制度,由基层工商所认真填写《“消费维权服务站”信息登记表》(附件4)和《“消费维权服务站”信息登记汇总表》(附件5),作为工作档案留存,同时,上报县级工商行政管理局备案。

各省、自治区、直辖市工商行政管理局要组织好本辖区12315“五进”信息的汇总上报工作。《12315“五进”工作情况统计表》(附件6)由辖区工商所填写,报送县级工商行政管理局,由县级工商行政管理局录入《全国“一会两站”和12315“五进”名录管理系统》并按季度以书面形式逐级上报,再由省级工商行政管理局通过该信息网络系统和书面两种形式分别于每年7月15日前报送上半年数据和12月15日前报送年度数据,各地要按照时限要求及时报送工商总局消费者权益保护局。

  五、加强组织领导,确保各项工作取得实效 

(一)加强领导,认真组织实施。各地工商行政管理部门要将12315“五进”规范化建设作为消费者权益保护工作和“四个平台”建设的一项重要任务,切实加强组织领导,制定工作方案,精心组织,周密部署,采取切实可行的措施,确保工作顺利开展。要积极争取地方党委和政府对12315“五进”规范化建设的领导,协调解决工作中遇到的困难和问题。

(二)加强责任制度建设,注重分类指导。各地工商行政管理部门要建立健全责任制度,明确工作职责和任务分工,责任到人。要坚持主要领导亲自抓,分管领导具体抓,12315工作机构和消保机构分工协作抓,相关职能机构配合抓,一级抓一级,层层抓落实,形成齐抓共管的工作格局。要根据经营主体的不同特点,加强分类指导,有针对性地开展工作。要善于总结经验,以点带面,充分发挥典型示范带动作用。

(三)加强协调协作,狠抓检查落实。各地工商行政管理部门要加强与工业和信息化、商务、旅游等部门之间的协调,及时通报有关情况,形成推进工作的整体合力。要密切与消费者协会及有关行业协会的协作配合,充分发挥各自的优势,实现信息共享,通力合作。要经常深入一线调查了解实际情况,加强对12315“五进”工作的检查和指导,不断提高基层消费维权效能和水平,确保各项工作落到实处。




附件:1.“消费维权服务站”消费投诉登记表

2.“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿

3.“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表

4.“消费维权服务站”信息登记表

5.“消费维权服务站”信息登记汇总表

6.12315“五进”工作情况统计表
http://www.saic.gov.cn/zwgk/zyfb/zjwj/xfzbhj/201106/P020110617319843547119.doc


             



                  (总局印)

                 二〇一一年五月三十日


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